Стандартный суповой набор проблем в отделе продаж
- Кадры. Найти хорошего продажника очень сложно. И это одна из любимых жалоб предпринимателей – нет хороших кадров на рынке.
- Звездная болезнь. Хороший менеджер по продажам очень быстро начинает чувствовать свою ценность для компании и, соответственно, начинает играть на этом. И, конечно же, он играет против компании.
- Секреты. Многие хорошие продажники не любят делиться своими секретами и обучать новичков. А это мешает получать более ровные результаты в масштабах компании и повышает риски.
- Инертность. Когда есть клиентская база, которая кормит, то можно не работать над новыми клиентами, а делать относительно легкие деньги, обеспечивая «отгрузки» существующим. А это тормозит рост вашего бизнеса.
- Выгорание. Люди быстро выматываются и устают. Для этого необходима постоянная мотивация, постоянное обучение и, очень часто, «надсмотрщик с кнутом».
- Текучка. После того, как вы нашли хорошего менеджера по продажам, он легко и просто от вас уходит на другую работу.
- Потеря клиентов. Часто, если менеджер по продажам уходит к конкурентам, он пытается увести ваших клиентов. Причем, зачастую делает это рефлекторно, искренне считая этих клиентов своими, а не компании.
Обычный результат
- В итоге получается, что из большого числа кандидатов оказываются пригодны единицы (от 10 до 25%, примерно).
- Система очень неустойчива – в любой момент с таким трудом найденные специалисты могут сбежать.
- Высокие риски в связи с уходом людей – падение продаж, потеря клиентов.
- Необходимость постоянно тратить деньги, время и внимание на поиск замен, на тренинги и мотивацию.
- Плохая управляемость – по факту, руководству компании доступны очень слабые рычаги влияния, поскольку продажник может подняться и уйти, а вы остаетесь с ворохом проблем и отсутствием клиентов.
Как ни странно, но это достаточно типичная проблематика.
И что делать?
Задача:
- Снизить риски потерь клиентов и отдельных сотрудников.
- Повысить эффективность работы отдела продаж и прогнозируемость результатов.
- Обеспечить хорошую управляемость бизнеса.
Решение лежит в области технологий. В первую очередь управленческих. Для построения хорошо работающего отдела продаж разбиваем бизнес-процесс на три отдельных блока:
- Первичная обработка.
Чаще всего это холодные звонки по базе или ответы на входящие запросы с целью квалификации лида и передачи теплых клиентов дальше.
Благодаря выносу в отдельный блок вы можете ставить на этот участок новых сотрудников, которые получат повышение, перейдя в следующий блок.
Повышение производительности за счет отсутствия необходимости переключаться между видами деятельности.
За счет относительной простоты регламентации и скриптов – снижение входных требований к сотрудникам.
Поскольку это начальная ступень, не требующая существенных компетенций, снижение ФОТ.
Простая заменяемость сотрудников. - Работа с лидами.
Тут работают, собственно, менеджеры по продажам. Они избавлены от стресса отказов, присущего холодным звонкам и могут сосредоточиться на доведении клиентов до покупки.
Производительность также повышается в большей степени за счет отсутствия головной боли с холодными звонками и первичной обработкой.
Опять же – снижаются требования к квалификации, поскольку поскольку исчезает большой кусок работы.
Зазвездиться особо не получится, поскольку результаты должны быть привязаны к конверсии из лидов в продажи, а повторных продаж тут нет. - Повторные продажи и клиентский сервис.*
Для предыдущих блоков, тут «рай». Основная работа – повторные продажи по существующим клиентам.
* В зависимости от нагрузки на третий блок и отраслевой специфики, в некоторых случаях повторные продажи и клиентский сервис также можно разнести. Но в простейшем случае они могут быть в одном – например, если вы продаете, условно, кирпичи. В такой ситуации у вас просто может не быть необходимости в отдельном клиентском сервисе:
— простой продукт, не требующий отдельной клиентской службы;
— возникающие проблемы и вопросы являются отличным поводом для повторных продаж.
Если же вы продаете сложный продукт или услугу, то поддержка/клиентский сервис, с очень высокой вероятностью, будет смысл вынести за рамки отдела продаж.
То, что такое устройство отдела продаж должно сопровождаться соответствующей автоматизацией – понятно. Решений на рынке довольно много и есть для самых разных компаний и по размеру, и по бюджету.
Что получается
- Повышается роль общей методологии процесса и снижается зависимость от отдельных людей.
- Численность отдела продаж во многих случаях может быть снижена.
- Поскольку работа сосредотачивается в одной плоскости, проще подбирать предрасположенных к ней людей.
- В силу сужения специализации сотрудникам будет сложнее найти аналогичную работу, а идти на расширение обязанности может быть проблематично, особенно с прошествием времени.
- Рост производительности может позволить обеспечить доход выше среднего по отрасли и ваши продажники банально не захотят идти на меньшие деньги.
- Комфортность работы в такой системе тоже повышается. И людям это нравится.
- Повышается управляемость ситуации и устойчивость бизнеса.
- Повышение производительности отдела продаж приводит и к росту выручки.
Конечно, если весь ваш рынок состоит из сотни клиентов, эта схема не сработает. Но если вы работаете на относительно массовом рынке, то это очень хороший вариант.