Конечной целью интернет-маркетинга является лид (запрос от потенциального клиента). Как бы ни ухищрялись ваши интернет-маркетологи, в конечном итоге вы ждете от них участия в продажах.
Моменты, упрощающие продажи
Схеме почти 10 лет, но она всё еще актуальная:
Интернет-маркетинг пересекается с продажами по двум плоскостям:
- Точки генерации лидов.
- Количество запросов от потенциальных клиентов.
Точки генерации лидов
- Контактные формы на сайте.
- Номер телефона.
- Кнопка «заказать звонок».
- Посадочные страницы.
- Страницы отдельных товаров вместе с кнопками/формами заказа.
- Виджеты онлайн-консультаций и мессендежры.
С их помощью интернет-маркетинг переводит клиента из потенциального в лид и передает продажам. И в этих же точках происходит физический контакт интернет-маркетинга и продаж.
Соответственно, набор шагов, которые необходимо проработать для того, чтобы продажи работали эффективно:
1) Проработать процесс взаимодействия отдела продаж с точками генерации лидов.
Например – форма запроса информации. Потенциальный клиент ее заполнил. Куда придет эта информация – просто на почту или попадет в CRM? Кто и как об этом запросе узнает? Проработан ли бизнес-процесс, который должен запускаться после получения этой информации? Созданы ли условия для исполнения этого процесса? Как строится управление ожиданиями клиента?
2) Онлайн-маркетинг работает в режиме 24/7. В отличие от живых людей. Поэтому необходимо предусмотреть как будут работать ваши точки контакта в нерабочее время – что будет слышать человек, позвонивший по телефону, что увидит тот, кто написал через контактную форму. Естественно, что вводить круглосуточную живые ответы на все виды связи нет смысла, но настроить автоответчики, например, нужно обязательно, чтобы они сообщали людям когда будет ответ и вообще понимали, что ожидать.
В приведенном выше примере в ответ на заполнение формы в нерабочее время будет очень хорошо, если потребитель получит письмо, в котором будет сказано, что он получит ответ в течении следующего рабочего дня.
3) Умеют ли ваши сотрудники работать со всеми замечательными штуками, которые придумал для них интернет-маркетинг.
Сотрудников нужно обучать. Почти любая техническая система требует обучению работы с ней. Тем более, если ваши продажники работают на стыке нескольких таких систем – CRM, сайт и т. д.
4) Автоматизация состоит, условно, из автоматизации внешних коммуникаций и внутренней автоматизации.
Внешняя автоматизация – это то, как ваша система «строит» работу с аудиторией. Самый простой пример – автоматическая цепочка письме после подписки на рассылку. Похожим образом могут строить работу другие элементы системы.
Внутренняя автоматизация – пришел запрос из формы заказа и в CRM автоматически запустился бизнес-процесс в CRM – назначены задачи нужным людям, разосланы соответствующие уведомления и т. д. В принципе можно это делать и в ручном режиме, но в CRM если автоматизация настроена, то снижается количество ошибок, меньше информации теряется, снижается зависимость от знаний отдельных сотрудников. Сейчас есть достаточно много сервисов, позволяющих выстроить такую работу без больших затрат.
Количество запросов
Объем запросов, генерируемый интернет-маркетингом, есть производная (запаздывающий показатель) от других активностей.
Поэтому – исходя из планов по объему продаж и среднего чека (или чеков по сегментам) и отталкиваясь от статистки конверсии в лиды (запросов от потенциальных клиентов), можно определить какое количество лидов вам нужно. Это позволит также спланировать и остальные показатели для интернет-маркетинга, включая бюджет.
Еще раз – требуемое количество лидов влечет за собой потребность в определенном объеме работы, который поддается расчету. И сэкономить тут на «бесплатных методах привлечения клиентов» не получится, потому что бесплатные методы влекут за собой вполне платную работу, бюджет на рекламу и т. п.
Если статистики еще нет – делается тестовая кампания, на ее основе определяются показатели для планирования необходимого количества лидов. В дальнейшем обязательно идет корректировка планов на основе нарабатываемой статистики.
PS: Возвращаясь к возможностям оптимизации бюджета – повышение конверсии и среднего чека ведет к снижению бюджета или росту продаж в зависимости от того, что вам интереснее.